6a Conferencia Iberoamericana de Creatividad e Innovacion

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Gestión innovadora de procesos: el caso del sector turismo en
México
María Elena Laura Ponce García, Felipe Rogelio Arzate Fernández, Rubén Valdez Ugalde
Universidad Autónoma del Estado de México/ Facultad de Contaduría y Administración/ Coordinación
de Investigación y Estudios de Posgrado
MEXICO

Gestión innovadora de procesos: el caso del sector turismo en México

Resumen/Abstract

Descriptores:

Gestión, turismo, innovación procesos

La industria hotelera se enfrenta a un nuevo entorno derivado que ha modificado las tendencias del sector ante las demandas de
un mercado que requiere concepciones más personalizadas y flexibles del servicio hotelero. Ante estas exigencias, es
fundamental que empresas del sector se planteen mejorar su nivel de competitividad identificando nuevas estrategias que les
permitan mejorar sus resultados. Una forma de encontrar ventajas competitivas es utilizar los sistemas y tecnologías de la
información disponibles para diseñar “servicios a la medida” del usuario buscando sinergias tanto de proveedores internos como
externos de servicios básicos y complementarios

El turismo se esta convirtiendo rápidamente en una de las mayores industrias del mundo y los ingresos generados por el mismo
representan ya una parte importante de la economía mundial. Todas las tendencias parecen apuntar a que este fenómeno
seguirá creciendo y que, en el futuro, más personas estarán dispuestas a viajar más y más lejos.

Esta actividad ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo económico de México, registrando una tendencia aceptable
en la captación de ingresos y visitantes. Sin embargo, la globalización económica mundial, la re-orientación de las preferencias de
los turistas, el desarrollo de nuevos productos y el incremento en los viajes de largo recorrido durante los últimos diez años, han
aumentado la competencia entre los distintos centros turísticos mundiales en su intento por lograr una mayor participación de
mercado.

Al mismo tiempo, muchos países están empezando a reconocer los beneficios que el turismo puede aportar a su economía en
términos de puestos de trabajo e ingresos en divisas. Con la expansión de horizontes favorecida por los recientes avances en
transporte y telecomunicaciones, lugares que con anterioridad no se habrían podido considerar destinos turísticos se lanzan a
este dinámico y competitivo mercado.

La situación anterior ha originado que los gobiernos y empresas privadas de los países participantes en el mercado turístico
hayan iniciado un intenso proceso de modernización y consolidación de su respectiva oferta turística. En consecuencia, México
enfrenta la necesidad de fortalecer e incrementar la competitividad de sus centros y productos turísticos.

La industria hotelera, como pieza importante del “negocio turístico” en México requiere adaptarse a las necesidades cambiantes
de este mercado globalizado y cada vez más demandante de servicios especializados que den respuesta a turistas nacionales y
extranjeros. No obstante el crecimiento acelerado de la inversión en este sector económico, los empresarios hoteleros pueden y
deben adoptar nuevos paradigmas del concepto de servicio al huésped, innovando sus procesos de gestión al interior se sus
instalaciones; pero también dimensionando el servicio turístico como un concepto que incluye muchos y muy diversos
proveedores de bienes y servicios que van desde el transporte, la alimentación, actividades deportivas y recreativas; entre otros; a
fin de atender en forma integral los requerimientos de nichos cada vez más específicos de mercado, del tamaño mismo de un
solo cliente (servicio personalizado).

La propuesta que este documento presenta, parte de un análisis del cada vez menos competitivo sector turístico en México a la luz
del contexto nacional e internacional, que fundamenta la necesidad de innovar los procesos en la actividad turística. En un
segundo apartado refiere algunos datos importantes de la actividad hotelera en este país en los últimos años analizada por
destino turístico y categoría de establecimientos; las cifras relativas a ocupación promedio anual ubican al sector hotelero en
México en una etapa de crecimiento dentro del ciclo de vida del producto. Posteriormente, derivado del contexto ya descrito, y
siguiendo la metodología para el diseño estratégico de la cadena de suministro de Lean Management descrita en el curso de
Gestión Innovadora de Procesos, se planten las bases de la propuesta de mejora en el Suply Chain Management de la Industria
Hotelera en México

reativity & New Society

Abstract

Key words/Describers:

Creativity, Creative proccess, new society

The hotel industry faces new derived surroundings that it has modified the tendencies of the sector before the demands of a market
that requires more customized and flexible conceptions of the hotel service. Before these exigencies, it is fundamental that
companies of the sector consider to improve their level of competitiveness identifying new strategies that allow them to improve their
results. A form to find advantages competitive is to use the systems and technologies of the information available to custom-made
design “services” of the user looking for sinergias as much of internal suppliers as external of basic and complementary services.

Tourism is quickly becoming one of the greater industries of the world and the income generated by this sector already represent an
important part of the world-wide economy. All the tendencies seem to aim at that this phenomenon will continue growing and that, in
the future, more people will be arranged to travel more and more far.

This activity has an important role in the economic development of Mexico, it has an acceptable tendency in the pick up of income and
visitors. Nevertheless, world-wide the economic globalization, the reorientation of the preferences of the tourists, the development of
new products and the increase in the trips of long-haul during last the ten years, have increased the competition between the
different world-wide tourist centers in their attempt to obtain a greater participation of market.

At the same time, many countries are beginning to recognize the benefits that the tourism can contribute to its economy in terms of
jobs and currency income. With the expansion of horizons favored by the recent advances in transport and telecommunications,
places that could previously not have considered tourist destinies are sent this to dynamic and competitive market.

The previous situation has originated that the governments and deprived companies of the participant countries in the tourist market
have initiated an intense process of modernization and consolidation of their respective tourist supply. Consequently, Mexico faces
the necessity to fortify and to increase the tourist competitiveness of its centers and products.

The hotel industry, as important piece of the “tourist business” in Mexico requires to adapt to the changing of this globalizado market
and plaintiff of services more and more specialized necessities that give answer to national and foreign tourists. Despite the
accelerated growth of the investment in this economic sector, the hotel industralists can and must adopt new paradigms of the
concept on watch to the guest, innovating their processes of management to the interior their facilities; but also determine the
proportions the tourist service like a concept that includes many and very diverse suppliers of goods and services that go from the
transport, the sport and recreational feeding, activities; among others; in order to take care of in integral form the requirements of
more and more specific niches of market, the same size of a single client (customized service).

The proposal that this document presents/displays, part of an analysis of the less and less competitive tourist sector in Mexico to the
light of the national and international context, that bases the necessity to innovate the processes in the tourist activity. In a second
section it in the last refers some important data of the hotel activity in this country years analyzed by tourist destiny and category of
establishments; the numbers relative to occupation annual average locate to the hotel sector in Mexico in a stage of growth within the
service life of the product. Later, derived from the context already described, and following the methodology for the strategic design of
the chain of provision of They read Management described in the course of Innovating Management of Processes, stand the bases of
the proposal of improvement in the Suply Chain Management of the Hotel Industry in Mexico

Laura Ponce García

Licenciada en Administración de Empresas. U.A.E.M.
Maestra en Administración. U.A.E.M.
Estudiante del Doctorado en Dirección y Administración de Empresas, Universidad Politécnica de Catalunya
Diversos cursos de formación docente y disciplinaria en Desarrollo Empresarial, Administración de Recursos Humanos,
Liderazgo y Desarrollo Gerencial

Experiencia Laboral

GENERAL MOTORS DE MÉXICO PLANTA TOLUCA. Departamento de Capacitación y Desarrollo Organizacional.
COLEGIO NACIONAL DE EDUCACIÓN PROFESIONAL TÉCNICA. (OFICINAS NACIONALES). Departamento de Análisis
de Imagen
CENTRO REGIONAL BANCOMER. Dirección de Promoción Empresarial.
INSTITUTO ELECTORAL DEL ESTADO DE MÉXICO. Subdirección de profesionalización electoral.
ADMINISTRACIÓN DE UN NEGOCIO PROPIO.

Experiencia Docente

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN. U.A.E.M.

Profesor de asignatura desde 1992
Profesor de tiempo completo desde 1994
Coordinadora del Programa Emprendedor.
Coordinadora del Área de Inglés.
Integrante de la comisión de diseño curricular (Licenciatura en Administración -Versión 2000)
Integrante de la Comisión interdiscipliria de flexibilización curricular de la UAEM
Integrante del Comité de Currículo del Posgrado.
Responsable del Área de Concentración de Gestión Organizacional
Perfil PROMEP (SEP)
LAE Certificado (ANFECA)

Felipe Rogelio Arzate Fernández

Candidato al Doctorado en Administración/ Universidad La Salle México D.F.
Master in Business Administration/ Universidad de las Américas México D.F.
Contador Público/ U.A.E.M.
Diplomado en Administración y Decisiones Financieras/ ITESM Campus Monterrey (Aula Virtual)
Diplomado en Mercado de Valores/ U.A.E.M. IMMEC

Experiencia Docente:

Maestro de asignatura de la Facultad de Contaduría y Administración desde 1983 en el nivel Licenciatura, y Posgrado
desde 1986.
Maestro de Asignatura en el ITESM Campus Toluca 1985 y 1986
Maestro de Tiempo Completo en la UAEM desde 1985 a la fecha.
Profesor invitado por la Maestría en Administración de Negocios MBA en la Universidad Internacional de la Integración de
América Latina (UNIVAL), Nicaragua (2000).
Coordinador de la Maestría en Auditoria.
Miembro de la Academia de Numero de Finanzas en la F.C.y A.
Perfil PROMEP (SEP)

Congresista y Conferencista:

Universidad de Sao Paulo Brasil, entre otras.

Rubén Valdez Ugalde

Licenciatura Contador Público.- U.A.E.M .
Especialidad en Fiscal: UAEM
Especialidad en Recursos Humanos: UAEM
Especialidad en Comercio Exterior: UAEM
Maestría en Administración de Empresas. UAEM
Cursos del area fiscal incluyendo el Codigo fiscal de la federación, Impuestos federales, Impuestos estatales y
municipales; Seguridad social e Impuestos al comercio exterior.

INVESTIGACIONES REGISTRADAS ANTE LA COORDINACION GENERAL DE INVESTIGACION Y ESTUDIOS AVANZADOS

DE LA UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE MÉXICO, (U.A.E.M.)

EL PRONTUARIO FISCAL ELECTRÓNICO: UNA SOLUCION A LA COMPLEJIDAD DE LA NORMATIVIDAD FISCAL
EN MÉXICO, 2006 – 2007.

Otros reconocimientos:

Académico certificado en contaduría publica por ANFECA
Profesor de tiempo completo con perfil academico PROMEP reconocido por la SEP.
Miembro de la academia de fiscal de ANFECA
Miembro de la academia de profesores de contaduría y administración

EXPERIENCIA LABORAL:

Asesor y consultor de empresas comerciales e industriales, agrícolas y ganaderas ubicadas en el Valle de Toluca, así
como del Gobierno del Estado de México de 1977 a la fecha a través de despacho profesional de consultoría contable y
administrativa con especialidad en fiscal, recursos humanos y comercio exterior. Consultor en planeación patrimonial
Estudios de imagen, estudios de inversión